2020年山东自考导游业务考试重点:第八章(3)

发布日期:2020-10-09 编辑整理:山东自考网 【字体: 】  【加入自考交流群】

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理

第六节 旅游者患病、死亡的处理

因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居等生活习惯的变化,难免会造成旅游者尤其是年老体弱者身体不适、患病;旅游者中有人会旧病复发,有的病势严重,危及生命;旅游期间,中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也时有发生。导游人员要时刻关心旅游者,尽量避免因为自己的安排失当致使旅游者生病、受伤。如果有旅游者生病、受伤,甚至死亡,导游人员要沉着应对,正确处理。

一、旅游者患病的预防

导游人员要努力避免因人为因素致使旅游者生病。

(一)活动安排留有余地,注意劳逸结合

旅游活动安排要留有余地,要劳逸结合,使旅游者轻松愉快地在北京旅行游览。游览活动不能安排太多、太满,不能将大运动量的活动集中在一起,以免疲劳旅游;晚问活动不宜太多、时间过长,应让旅游者早点休息,尽快恢复体力;旅游团中若老人多、体弱者多、小孩多,导游人员要结合他们的特点安排活动,行进速度要慢,活动量要适中。

(二)注意饮食卫生

导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生,不喝自来水、河水、不洁生水,不吃小摊上的食品;在餐馆用餐时,若发现提供的食物不卫生、变质变味时,导游人员要干预,与供给方交涉,让其调换并报告接待旅行社。

(三)及时报告天气变化

每天早上出发游览时,导游人员要向旅游者预报当天的天气,并根据天气的变化,及时提醒旅游者增减衣服,带上雨具或遮阳伞帽。对南方来的旅游者,要提醒他们多喝水、多吃水果。

二、旅游者患一般疾病的处理

(一)旅游者晕车

有的旅游者习惯性晕车,也有人因太累、体弱而晕车。导游人员应给予必要的帮助。例如,乘车前,建议旅游者饮食不宜过饱,但也不宜空腹乘车,少食油腻食物,多食易消化食物。乘车时,尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位,建议他少看车外移动物体;让在乘车前半小时服用1片乘晕宁、2片维生素B6等;请其在脐部贴橡皮膏等。

(二)旅游者身体不佳

早晨,旅游团集合出发游览前,有旅游者找到地陪,说他身体不适,希望留在饭店休息。地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求?

1.不动员他随团活动

旅游者提出不随团活动、在饭店休息的要求是他深思熟虑的结果,目的是用一天的时间恢复体力,保证以后游览活动的顺利进行。所以,导游人员没有必要,也不应该动员他随团活动,而是要关心地问清他哪儿不舒服,建议他好好休息。

导游人员要随时观察旅游者,若发现有人脸色很难看、显得很疲劳时,要主动上前询问,以示关怀。发现问题比较严重时,要建议他留在饭店休息,或在旅游车上休息,或安排他在景点的某个地方休息。

2.建议患病旅游者及早就医

导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治,提醒他保存好诊断书;不建议他用什么药,更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。

3.安排好患病旅游者休息

有旅游者留在饭店休息,导游人员要与大堂值班经理联系,通报有关情况,请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排,让患者安静休息。

4.回饭店后先探视患病者

旅游团结束一天的活动、回饭店后,导游人员最好不要马上回家或回房间休息,而应先去患者房间嘘寒问暖。这是一种很好的心理服务,能有效地缩短客导之间的心理距离。

三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理

(一)旅游者中暑的预防和处理

1.旅游者中暑的预防

在夏季旅游,气温高、相对湿度大,体弱疲劳的旅游者中暑时有发生,导游人员要采取有效措施,尽量避免中暑事故的发生。

(1)户外活动最好避开正午,并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞。

(2)提醒老年体弱游客保存体力,多喝水。

(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服。

(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳。

(5)建议他们服用一些防暑降温药。

2.旅游者中暑的处理

立即将患者移至阴凉通风处,让其平卧并解开衣扣、裤带,通风降温。与医务人员联系,请其协助;饮用凉开水或含盐饮料;患者发热,可头敷湿毛巾,用凉水擦身降温;患者神志不清,可掐人中穴、双手合谷穴,促使其苏醒;尽快送往附近医院诊治。

(二)旅游者食物中毒的预防和处理

1.旅游者食物中毒的预防

(1)一定要在合同餐馆用餐;若发现餐馆的食物不洁、变质、有异味,应立即与餐馆交涉并及时采取有效措施。

(2)提醒旅游者不吃小食摊上的食品,不喝自来水或不洁生水;提醒游客不要随意采摘景点、景区中的野果食用,以免中毒;提醒游客吃买来的水果要洗净,最好去皮。

2.旅游者食物中毒的处理

(1)反复多次催吐,直至呕吐物变清为止;疑为细菌性食物中毒时应立即禁食,并请医务人员诊治。

(2)封存患者所食用物品或呕吐物,以备查验。

(3)送医院救治,要求医生开具“诊断证明”,写明中毒原因。

(4)若旅游团集体中毒,必须立即报告卫生防疫部门,同时报告旅行社管理部门,追究有关单位的责任。

【案例】几年前,一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里,且路况不好,加上用餐、入厕,旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时,大家看见路边有一筐筐水果,要求停车,很多人买了经不法商贩“加工”过的“新鲜”水果,当场食用,以求补充体能和水分。但没想到,不到半个小时,就有人说肚子不舒服,在接下去的一个多小时里,全团30人竟有22人发病,其中包括全陪。看到这种情况,地陪介绍再往前开车1个多小时,就到松藩县城,那里有医院。于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客,为病人喂水,帮他们擦汗,一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时,地陪拨通了120,很快,急救车就迎上来了,对重病号进行救治。晚7时,到了县城。经过一夜紧急救治,除两人外,其他人基本康复。全陪、地陪和司机商量,决定由全陪留下照顾这两人,还留下其中一人的家属,其余游客则由地陪带领前往九寨沟;与旅游者商量后,决定放弃海拔较高

的黄龙景区。次日,留下的两位游客也已康复,搭乘别团的旅游车赶到九寨沟,与大家一起游览。

(评析) 1.旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程,导游人员对此绝不能有半点懈怠。

2.反复强调饮食卫生的重要性,提醒游客不喝不洁之水,同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。

3.出现集体病状,不要慌乱,也不要延误时间,而应立即拨打120,向医生求援;切不可向游客随意提供药物。

4.旅游团集体生病,有时不得不放弃某些活动,但事先要与旅游者商量。至于索赔,旅游者可参照旅游合同。

四、旅游者患重病的处理

旅游期间,旅游者突发重病或旧疾复发,病况种种,现以心脏病为例,就如何处理方面做一些介绍。

(一)发病时沉着应对

有一个英国旅游团在从上海飞往北京的途中,一位老人心脏病突然复发,病势严重,老伴在旁边吓得手足无措。

面对突如其来的病情,全陪应沉着应对:

1.让患者平躺

让老人平躺,头略垫高。心脏病患者不宜搬动,动作也不宜过大,以免发生危险。

2.找急救药

在老人身上寻找急救药,并让其服下。找药的人最好是其亲属或旅游团中某一位成员,导游人员一般不找药。

3.找医生

求助于空勤服务人员,请其帮助在飞机上寻找医生,参与救治。

4.与北京联系

借助机组的通讯设备,与北京急救中心和北京地接社联系。

旅游者患病不分场合,下面再介绍几种情况以及可能的应对处理方式。

1.乘火车旅行时,旅游者突发心脏病

平躺、找药、找医生与上例相同,然后与国内组团社联系,报告情况,由组团社与各方联系后做出决定,全陪应遵照执行。

2.在前往景点的途中,旅游者突发心脏病

与患者亲属、领队及旅游者商量后,由旅游车将患者送往附近医院;当由其他车辆送病人去医院时,一般应由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往;及时将情况通报接待社,请求必要的帮助;地陪带旅游团前往景点,继续按计划游览。

3.在参观游览时,旅游者突然患病

让患者平躺、找药;拨打120,找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院;及时通报接待社,请求必要的协助。

4.在饭店,旅游者突然患病

由饭店医务人员救治,然后送往医院;及时通报接待社。

(二)病人在医院抢救时导游人员的工作

病人在医院抢救过程中,导游人员应做好下述工作:

1.尽可能了解病史及救治情况,转交医院做参考。

2.急救需签字,签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员;接待方人员,包括导游人员,不签字。

3.旅游者病危时,要提醒领队向其驻华使领馆通报;需要病人家属来京时,提醒领队尽快通知;病人亲属来京后,要照顾好他们的生活。

4.提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。

5.由旅行社派人协助照顾病人,办理相关事宜,地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况,一般不得中断旅游活动,损害其他旅游者的利益。

(三)患者滞留北京时导游人员的工作

患者经抢救脱离了危险,但仍需继续住院治疗,不能随团活动,甚至不能按时离开中国,导游人员要照顾好患者。

1.旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望旅游者,帮助其解

决生活方面的困难。

2.持旅行社证明帮助办理分离签证手续,必要时帮助办理延长签证手续。

3.帮助办理出院手续,机票再订座手续及其他回国手续;安排车辆,送其去机场。

(四)相关费用

1.帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。

2.患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足,由领队或其驻华使、

领馆垫付,或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费

用问题。

3.患者离团住院期间未享受的综合服务费,按协议规定处理。

五、旅游者死亡的处理

1.旅游者死亡,地陪应立即通知其亲属及组团旅行社,若死者是外国人,必须严格按外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理;应迅速通过外事部门与死者所属国家驻华使领馆联系;为前来处理后事的死者亲属、使领馆人员提供方便。

2.处理死亡事故,必须有死者亲属、领队、使领馆人员、旅行社领导在场,有时还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。

3.正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖;若死者亲属或死者所属国驻华使领馆提出由其签字的书面申请,方可解剖遗体。非正常死亡者,为查明原因,需进行解剖时,由公安、司法机关按有关规定办理。

4.对遗体的处理,应尊重死者家属和其所属国使领馆的意愿,可在当地火化,也可将遗体运回家。若运回遗体,要证件齐全,要消毒、防腐、密封到位。

5.死者遗物,要清点造册,一式两份。清点人员在清单上签字,分别保存。遗物交亲属,或交领队带回交死者亲属,或交死者所属国驻华使领馆。

6.若举行追悼仪式或宗教祭祀仪式,导游人员要参加。

7.死亡赔偿,按国家的有关保险规定妥善处理;死者生前办有人寿、医疗等保险,要为死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

8.处理死亡事件,各类证件、证明必须齐全,事后存档;写出《死亡善后处理报告》。

第七节 突发事件的处理

突发事件的范围很广,交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故,还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕,一旦遇到突发事件,要沉着应付,果断采取措施,合情、合理、合法地予以处理,尽量让损失和影响降到最低限度。

一、交通事故的预防和处理

交通事故的范围很广,最常见的是汽车交通事故,导游人员要与司机密切配合,做好交通事故的预防工作。

(一)交通事故的预防

1.提醒司机经常检查车辆,发现隐患,及时修理或要求更换车辆。

2.行驶途中,导游人员不要与司机聊天,以免分散其注意力;然而长途行车时,导游人员却要不时与司机聊两句,以免司机打瞌睡。

3.安排日程,在时间上要留有余地,以免司机因赶时间而违章超速行驶,避免司机疲劳驾驶;在任何情况下,导游人员都不应该催促司机开快车,有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。

4.如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳,尤其在窄道、山区行车时,导游人员要随时提醒司机注意安全,谨慎驾驶。

5.如天气恶劣、发生灾害时,导游人员有权改变行程,甚至可调整日程安排,但事先应向领队和旅游者讲清情况,征得他们的同意并及时报告旅行社。

6.司机在工作期间不得喝酒,如果司机饮酒,导游人员要加以劝阻,若司机不听劝告,要立即报告旅行社,要求改派车辆或更换司机。

7.非本车司机不得开车。

8.导游人员若和司机有争执,待下团后解决,不要在接待过程中争执,以免司机赌气驾车。

导游人员必须将安全放在第一位,在任何情况下都不能忽视安全。

(二)交通事故的处理

一旦发生交通事故,只要导游人员没有受重伤,神志还清醒,就应立即采取措施,冷静、果断地进行处理并做好善后工作。

1.立即组织抢救

发生交通事故,应立即组织抢救,呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。

2.保护现场

发生事故,可能时要指定专人保护现场,避免在慌乱中破坏现场。

3.立即报告

立即拨打122报警;报告旅行社,通报事故情况,请求派人处理事故,派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。

4.做好安抚工作

安抚旅游者,提供热情周到的服务,力争使旅游活动得以继续进行。

5.做好善后工作

在旅行社领导下,妥善处理善后事宜;事故查清后,告诉领队,由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。

6.书面报告

事故发生后,导游人员要写出详细的书面报告:旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果,处理的经过、结果,旅游者的情绪及对处理的反应等。报告内容要翔实,反映旅游者的状况要客观,重要内容最好用旅游者的原话。有可能的话,由领队、全陪和地陪联名签署报告。

  二、治安事故的预防和处理

在旅游期间,遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动,导致旅游者身心及财物受到损害,统称治安事故。

(一)治安事故的预防

在接待工作中,导游人员要始终提高警惕,采取有效措施并随时提醒旅游者,尽力防止发生治安事故。

1.人住饭店后做好提醒工作

(1)人住饭店后,提醒旅游者保管好贵重物品。

(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定,提醒他们不要私自与他人兑换外币,更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。

(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人;出入房间一定要锁好房门;晚间,不要有人敲门就贸然开门,以防意外;不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。

2.旅行、游览时导游人员的工作

(1)旅游车行驶途中,不得停车让非本车人员上车,若有不明身份者拦车,提醒司机不要停车。

(2)下旅游车时,提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上;旅游者下车后,提醒司机关好车窗、锁好车门,不要让生人上车,不要离车太远;旅游者返回上车时,导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。

(3)参观游览活动时,导游人员要始终和旅游者在一起,随时注意观察周围环境和旅游者的行踪,不时清点人数;发现可疑现象,尽力引领旅游者避开;在人多拥挤的公共场所,要提醒旅游者不要离开团队,注意保管好自己的证件、财物。

(一)治安事故的处理

一旦发生了治安事故,导游人员绝不能置身事外,而要全力保护旅游者的人身、财物安全。

1.保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫,导游人员要临危不惧,绝不能临阵脱逃,可能时将旅游者转移到安全地点;导游人员要勇敢,但不能鲁莽行事,要防备歹徒的凶器,要保护旅游者的安全,也要保护好自己。

2.组织抢救。若旅游者受伤,应立即做好必要的伤口处理,尽快送往附近医院;尽能保护现场。

3.立即报警。立即拨打110报警,公安人员赶到后,导游人员要积极配合、协助侦查。

4.报告接待旅行社。将案情报告接待社领导,情况严重时,请领导到现场指挥处理。

5.妥善处理。治安事故发生后,导游人员要设法稳定旅游者的情绪,如果后果不是很严重,就应设法继续进行旅游活动;在领导指导下准备好必要证明及相关资料,处理好种种善后事宜;注意破案情况,一有结果,经领队向全团通报。

6.书面报告。写出翔实的书面报告,对旅游者的重要反映,力争用原话并注明反映者的身份。

三、火灾事故的预防和处理

旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火,会造成严重后果;地铁失火,逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心,也不要因没有经历过而惊慌失措。

(一)火灾事故的预防

1.必要提醒

导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品,不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品;提醒旅游者不在床上吸烟,不乱扔烟头和其他火种。

2.熟悉饭店安全通道

入住饭店后,导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍;提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图,掌握失火时应走的路线;提醒旅游者,一旦发生火灾(地震、水灾等)时,不要乘坐电梯,只能从安全通道逃生。

3.牢记火警电话119

导游人员要牢记火警电话;掌握领队及全团成员的住房号码,以便失火时及时通知他们

  第八节 旅游者越轨言行的处理

一般而言,旅游者的越轨言行系个人问题,但处理不当会产生不良后果。所以,处理此类问题时要慎重,要实事求是,也要合情、合理、合法。

为了正确处理此类问题,导游人员应做好下述工作:

1.积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项,以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。

2.必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象,就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告,迫使预谋越轨者知难而退。

3.认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法,要认真调查核实,分清有意和无意的界限,分清有因和无故的界限,分清言论和行为的界限。只有这样,才能正确处理,才能团结朋友、增进友谊。

4.严肃处理。对冥顽不化者,应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查,分清性质,严肃处理,维护我国的国家主权和尊严。

一、攻击和污蔑言论的处理

有些境外旅游者对我国的方针政策不理解,有误解,在一些问题上存在分歧,有些言论越轨,这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国,介绍我国的国情,认真回答旅游者的问题;面对少数人的越轨言论,导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点,求同存异。

若有人肆意进行攻击、污蔑,导游人员要严正驳斥,驳斥要理直气壮、观点鲜明,要有理、有据,必要时要报告有关部门。

  二、违法行为的处理

若有人违法,一旦发现,导游人员应立即阻止,但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法,听了导游人员的解释,就会停止活动;如果继续违法,就是明知故犯。不管出现哪种情况,导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实,按情节轻重,进行处理。

导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动,应立即报告相关部门。

三、宗教活动的处理

若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动,导游人员一定要予以制止,并向其宣传我国的宗教政策,指出不经我国宗教团体的邀请和允许,任何人都不得在我国布道、进行宗教活动,不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出,持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动,例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法,对不听劝告者和有明显破坏行为者,应立即上报,并由司法部门处理。

若有人以旅游者的身份宣传邪教,进行邪教活动,导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门,予以严肃处理。

四、违规行为的处理

(一)违反景区、景点有关规定的处理

旅游者中总有一些人行为不检点,对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹,明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时,相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如:有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯;禁止乱涂、乱划;禁止践踏草地,禁止攀登,禁止采摘花草、果实,禁止采挖野菜;禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向,防止少数人破坏景区、景点的环境,扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为,导游人员应予以阻止;若有人不听劝告、一意孤行,导游人员要报告有关部门,对其进行严肃处理。

(二)对女性越轨行为的处理

旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人,导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性,让其立即改正。对境外旅游者,导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则,请其尊重并遵守。

对异性旅游者的不端行为,女性导游人员的正确做法应是:

l.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时,不能太随便,切不可轻浮,而是要行为端庄、落落大方,显出不可侵犯的姿态。这样的女性,可使图谋不轨者望而却步。

2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求,必须明确拒绝,言语不应激烈,但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态,或因不好意思而脸红跑掉,就会给自己找来更多的麻烦。

3.采取措施。若有个别人蛮横无理,或纠缠不休,或行为粗野,女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导,情节严重者由有关部门依法处理

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